笑顔を創りたいWeb屋の日常

某事業会社勤務のWebディレクター。つまり「なかのひと」やってます。Web業界からひょんなことで専門学校の先生に。そしてまたWeb現場に戻ったWebディレクターのブログ。情報デザインやWebの勉強をしています。

大事なことは「明確」じゃなく「把握」でしょ。

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これはちがうんじゃないの?と思うんですが・・・。

「言っていることが分かりにくい」と言われたら

http://bizmakoto.jp/makoto/articles/0908/19/news007.html

 恐らくポイントは3つだと思われます。

1つ目は「言いたいことを明確にすること」。

2つ目は「言いたいことの根拠を論理的に言えること」。

3つ目は「言いたいことが当てはまる、相手にとって分かりやすい言い換えや例え話ができること」。

いやいや、それ、ちょっと浅すぎない?って思います。

だいたい2と3は共通の地続きで繋がってるものだし。

「論理的に言えること」ってのは、それは相手が論理性を求めているからそうなるのであって、そしてわかりやすい例え話というのも同じこと。その内容の中にある「論理」を「違う事象を用いて説明する」ことに過ぎない。だから、論理的に言えれば良いわけでもないし、「わかりやすい言い換え」ってのはそれはできればいいけど、大事なのは「わかりやすい言い換えって何よ?」ってことでしょ。それを、この人は直接は書いてないけど「うまく引っ張り出して見つけるもの」みたいな表現になってる。それじゃ、何の変化も起きないジャン。

要するに、この人の言ってる事って上辺だけの小手先テクニック論(しかもそれが具体的じゃない)で、根本の一番大事なことを見落としてる。

「じっくりゆっくり待つと釣れるよ」

「いつでも平常心を持つと釣れるよ」

「浮きの落ちるタイミングを見ておこうね」

と言ってるだけのもので、素人が聞けば「さすがプロ」とうなるだけ。

それで、釣れるようになるわけじゃない。

だって、根本の問題や解決策について何も言ってないから。

上辺だけを大げさにに言ってるだけじゃないですか。

何より問題なのは、この人「表現手法」しか語ってないこと。

説明の仕方とか、話し方とか、言葉の使い方だけ。

アウトプットの話しかしてない。

でも、コミュニケーションって、まずインプットから始まるべきだと思います。

■言いたいことを明確に?

明確にってどういうこと?

だって、本人が伝えたいことを表現できていれば、それは「明確」じゃないですか。

 「これはお好み焼きです」

 「これは、ネギと魚貝のお好み焼きです」

どっちも、決して明確でないとは思いませんけどねぇ。

明確かどうか決めるのは、相手でしょ?

ってことは、相手によって伝える内容が変わるわけだし、「これはお好み焼きです」っていう発言だって、たとえば相手が外国人でもんじゃとお好み焼きの区別がついてない人だったら、これほど明確な答えはない。むしろネギとか魚貝とか付け加えるだけで余計に不明瞭になる。

「明確に」することは大変大事ですよ。

でも、それは伝えなければならないことを「明確」にするのであって、自分が伝えたいことを明確にするわけじゃない。似ているようだけど、全然違う。前者は「求められていること」であり後者は「自分の意思」ですから。で、大事なのは前者でしょ?前者を明確にするってどういうことですか?というと、それはつまり下記の3つになるわけです。

 1.その事象を分解・分析して把握する

 2.伝える相手のことを分析して把握する

 さて、もっと高度な言い換え(例え話)があります。車つながりで恐縮ですが、車を買い替えたいなと思い、ディーラーに行ったと仮定してください。営業マンが「この車は燃費がいいですよ」と言ったとします。普通ならそれはガソリン代が安くて済むと喜びますよね。でも私の友人は小金持ちだったので心の中で「別に関係ないけど」と思ったらしいです。

 できる営業マンはその反応を察知して次の一手を仕掛けます。「お客様は平日お忙しそうですね」「そうなんですよ、お昼を抜かすこともあってね」「燃費がいいと、ガソリンを入れる回数も減りますし、時間がない方には好評です。週1回給油していたお客さまが2週に1回になった例もあります」

1.その事象を分解・分析して把握する

まず、思いっきり突っ込んでおくべきことですが、この優秀な営業マンは一度も「たとえ話(言い換え)」を出していません(笑)。燃費が良いということの例え話が、「ガソリンを入れる回数が減る」ですか?んなあほなー。それ、だって別の事象ではないし、むしろ燃費が良いことによって得られる効果でしょ。この営業マンが話しているのは、たとえ話ではなく、燃費が良いということはどういうことなのか、それで得られる未来の体験について説明したのですよ。それは、「ガソリンが安くなる」というのも同じ。得られる体験が違うだけで、「それによって何が得られるのか」という方向自体は同じ。

この営業マンがまず一番初めに優れているのは、「燃費が良い」ということはどういうことなのかをきちんと理解してることですよ。

「燃費が良い」ってどういうことですか?

少ないガソリンでたくさん走れるってことですよねぇ。

でも、それだけじゃダメなんですよ。

それは、「燃費が良い」ということを物理で理解しているだけで、本質を理解していない。

食洗機ってどういうものですか?

「自動で食器を洗ってくれるんです」

これだけじゃだめ。相手がただ単に食洗機っていうものの仕組みを知りたがっているならそれでもいい。でも、例えば電器量販店の店員が主婦に説明するのでは、これじゃ足りないでしょ?

「奥様が楽になるだけじゃないんですよ」

「普通に洗うよりも、水道代が安くなるんです」

これが言えなきゃだめでしょ?

これを言うためには、まず何を把握していなきゃいけないか。

「食洗機というものはどんな機能を持ち、それは他とどう違うもので、今の世の中の、誰に、どんな利益を与えられるのか」

ですよ。

ディーラーの営業マンも同じじゃないですか。

燃費が良いというのは物理に過ぎない。

それだけで魅力を感じてくれる人もいる。

その人には「燃費がいいんです」って言っておけばいい。(これはこれで「明確」)

でも、それでは伝わらない人がいる。

そういう人には「燃費が良いということは、つまりそれはどういうことなのか」ということを伝えなきゃいけない。ということは、「燃費が良い」ということは「どういうことなのか」ということを細部にわたるまで分析できていないといけない。

つまり、そのものを、より深く、きちんと分解して分析できていなきゃいけないってことですよ。

2.伝える相手のことを分析して把握する

相手の文脈、相手の価値観、文化を理解するということです。

だって、それがなきゃ、どんなにその事象、商品を分析して把握しても、相手に伝わらないじゃないですか?なぜなら「相手が求めるものがわからないから」。

友人 「今日は何を食べたの?」

私  「ネギと魚介のお好み焼き。おいしかったよ!」

外国人 「これは、何ですか?もんじゃですか?」

私  「これはお好み焼きだよ。」

同じお好み焼きでも、全然回答が違う。

くどいようだけど、どちらも「明確」ですよね。

後者のほうは「生地として固まっている方がお好み焼きだよ」と付け加えてあげると良いかもしれませんね。重要なのは、根拠のある論理でも、”明確”でもない。「この人は、何を求めているんだろう?」ですよ。つまり

この人はどんな問題を抱えているんだろう?

この人はどんな解決を求めているんだろう?

ということですよね。

これを把握するためには言葉面自体を何度も聴きなおしても意味がありません。

相手がどういう環境で育ち、どんな文化を持ち、どんな価値観を持ち、そして今どんな心理状態なのかをこと細かく把握する必要があります。

そう、だから実は順序が逆です。

あえて、わかりやすいかなと思って逆に書いたんですが。

本来は

1.伝える相手のことを分析して把握する

2.その事象を分解・分析して把握する

なんですよね。

3.どうやって伝えるか考える

1.伝える相手のことを分析して把握する

2.その事象を分解・分析して把握する

これ、インプットとアウトプットで言えば、インプットです。

目の前の事象と相手の情報をたくさん自分の中に取り込むことですから。

これができて、初めてアウトプットができる。

・相手はどんな人で何を求めていて=インプット

・この事象はこういうもので=インプット

・だからこうやってつたえるべき=アウトプット

でしょ?

インプットなしに、適切な表現なんて生まれない。

ディーラーの営業マンの思考に沿って話を進めますね。

まず、彼は

1.相手はどんな人?

 =燃費の良い、ガソリン代のかからない車を求めている人

2.燃費が良いとは?

 =少ないガソリンでたくさん走れること

  >つまり、維持費が安くなるという利益がある

  >つまり、ガソリンを入れる間隔が少なくなって時間に余裕ができるという利益があること

  >つまり、旅行先で何度も給油しなくて済むという利益があること

      ・

      ・

      ・

3.どうやって伝える?

 =燃費が良いからガス代安く済みますよ!

と、結論に至ったわけです。

しかし、お客様の反応を見て、彼は気づいたわけですよ。

1.相手はどんな人?が誤っていたと。

1.相手はどんな人?

 =平日、とても忙しい人

だったとわかったわけです。

だから、ディーラーの彼はロジックを建て直し、表現を変えられたわけですよ。

それは、この1~3のどれも欠けてはならないはずです。

相手にものを伝えるコミュニケーションって

 1.相手がどんな人で何を求めているのか把握する

 2.その事象はどんなものなのかきちんと把握する

 3.相手がわかる言葉で表現する

ってことだと思うんですよ。

っていうか、これは何も会話に限った話じゃないです。

デザインとか商品開発でも同じことですよ。

たとえば、あえてわかりづらい例えを出します。

いま、オンラインショッピングってどんどん売り上げ伸ばしてます。

アマゾンやベルメゾンだけじゃなくて、一介の小売店がショッピングサイトを持てる時代です。しかし、ネームバリューの無い小売店は自社サイトだけじゃ集客が見込めません。そこで、Yahooショッピングや楽天などのネット上の大型ショッピングモールに出店することになるのですが、そうすると管理する店舗が増えて、手間が何倍にも増えます。商品在庫は一つなのに登録されてるのは店舗数分あるし、購買客もそのサイトごとに分かれる。もう、すっちゃかめっちゃかw

で、世のIT企業はそれを助けるために「在庫一括管理」というシステムを生み出すわけですねぇ。で、営業かけて売るわけですねぇ。でも、響かない人には響かない。

「いままで大変だった在庫管理が、このソフトで一括管理できます!」

聞いてると、魅力的に聞こえるかもしれない。

しかし、お金を払う側になって考えるとそうもいかない。

だって、タダじゃないもの。

小さな小売企業の場合、人件費削減したところでそもそもの人数が少ないからそう簡単に利益に反映されるわけじゃないんです。すると「一括管理のために費用を払う」ということは何を意味するかというと「楽をするためにお金を払う」ということになってしまうわけです。今、大変とはいえ運営できているのに、わざわざそれで楽してお金はらってどうすんの?ということになる。そうなれば、そんなもの購入するわけが無い。

実際は、そんなことないんです。

「一括管理」ができれば、受注ミスもなくなるし、各店舗の在庫表示だってリアルタイムでできる。何より、時間が空けばその分の時間をキャンペーンを売ったり、メルマガを売ったり、商品のオススメを整理できたりして、より良いサービスができる。でも、そこまでは把握していない。そんな人に「管理が楽になります!」って言っても届かないんですよね。

「売れる運営方法、うちにあります!」

こっちなんですよ。

伝える相手が求めているのは、抱えている問題は

「どうしたら売り上げがあがるんだろう?」なんです。

そして、一括管理は「楽になる」だけじゃないんです。

それ以外の、利益を生み出せるんです。

これ、同じことですよね。

1.相手は何を求めているのか

2.その事象(商品)はどんなものなのか

3.どうやってそれを相手に伝えるのか

相手が何を求め、どういう価値観で動いているか把握できるからこそ、適切な表現をすることができるんです。相手を理解しないことには、そして商品で与えられる体験を事細かに把握していないことには、「わかりやすい表現」なんてできないんですよ。

■例え話とは

「言い換え」ですから。

つまり、これは3.どうやってそれを相手に伝えるのかの手法の一つのはずです。かなり有効な手段ですが、これがなぜ難しいかというと、それはそっくりそのまま1.と2.をきちんとできていないとうまく表現できないからです。

例え話というのは

「同じ論理構造だけれども全く違う事象を持って説明すること」

だと思います。

「能ある鷹は爪を隠す」と、記事中に出で着ますが、これは慣用句を用いた例え話ですね。「優秀な人間は自分の能力をひけらかしたりしない」ということですが、優秀な人間は絶対に鷹ではないし、その人の能力は鋭利な爪でもないですよね(笑)。例え話が有効なのは論理構造ははっきりしているんだが、そのまま伝えるとわかりづらい時に、別の話を持ち出してその論理構造を伝えるときに有効なんですよ。

例えば・・・・

「この前入った中華料理屋でさぁ、名物の刀削麺を頼んだんだけど、そこの店のはずるっずるに長くて伸びててさぁ、僕はもっとガッシリしたのが好きなのに、全然ダメだったよ」

これは、単なる論理の説明。

刀削麺は太いのが好き、という話でしかない。

しかし刀削麺を良く知らない人には感情が伝わらない。

で、例え話です。

「そうだなー、例えると、讃岐うどんを期待していたのに、出てきたのはそうめんだったみたいな感じだよ」

がっかり感が良く伝わりますねw

これも1.2.をきちんとやって、で、最後のアウトプットの部分=3.を工夫してできること。そして、その工夫は、「相手がどんな文化を持っているか」ということをきちんと把握しているからできるわけですよね。たぶん、外国人の人だったら通じませんから。

■もっと簡単に言うと

僕はよく言ってますが

1.誰に

2.何を

3.どうやって伝えるのか

ってことですよね。

そんな、言いたいことが明確とか、例えがうまいとか、そんな浅いもんじゃないですよコミュニケーションてのはさ・・・。

と、いう感じです。

Webディレクターのコミュニケーション戦略でしたーw