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笑顔を創りたいWeb屋の日常

某事業会社勤務のWebディレクター。つまり「なかのひと」やってます。Web業界からひょんなことで専門学校の先生に。そしてまたWeb現場に戻ったWebディレクターのブログ。情報デザインやWebの勉強をしています。

利害関係者=エンドユーザではない。

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プロジェクトの定義とデザインプロセス

何らかの人工物をデザインする際、ほとんどの場合、それに関わる利害関係者(ステークスホルダー)は複数にいます。その際、異なる利害関係者同士は異なる要求を持ち、さらに異なる利害関係者がもつ要求同士はたがいに排他的になるケースもあるでしょう。

ただ、利害関係者の数が多く、それぞれが異なる要求をもっていても、最終的に提示する人工物は1つに固めなくてはならない。複数の利害関係者の異なる要求をうまく調整しながら、1つのデザイン案を導き出すことが、デザインする人には求められます。

なんか議論になっていたそうで。

タナハシサンイイコトカクナーなんて思っていたわけです(笑)

利害関係者の例として「オフィス用複合機のデザインと利害関係者」をあげ、利害関係者を「一般利用者の通常利用」「一般利用者のイレギュラーな利用(故障時)」「専門のサービスマンによる修理時の利用」と分けられていたのも、わかりやすいなぁと納得。

その中で、僕としては意識しておきたいことが浮かんだので、それを書き留めておこうと。

それは、「デザイン対象にユーザが必要としているもの以外入れてはならない」とか「全ての決定をユーザのために」というものです。この場合のユーザとはエンドユーザ=「一般利用者」だと考えてください。(広い意味で言うとサービスマンもユーザなんだと思っていますけど)

「デザイン対象にユーザが必要としているもの以外入れてはならない」という考えから行くと、サービスマンが必要としている修理時に必要な機能は情報は入れてはならないのですが、そうではないと思っています。

「デザイン対象にユーザが必要としているもの以外入れてはならない」

「デザイン対象にユーザが直接的に必要としているもの以外入れてはならない」

の違いです。

サービスマンに必要な機能でも、それがエンドユーザのためにならないのであれば、僕は入れるべきではないと思います(まあ、サービスマンに必要な機能という時点でそれはないんだと思いますが)。サービスマンに必要な機能を入れたとしても、それで結局エンドユーザが複合機を使えなくなるんじゃ意味が無い。また、逆に言えばサービスマンがいらないならそれに越したことはないと思うんですよね。故障をするからサービスマンが必要なわけで耐用年数の間ずーっと壊れないなら、それの方が良いですよねぇ。まあ、物理的に無理ですが。

何が言いたいかというと、利害関係者の「利」も「害」も全てエンドユーザに向いていなければいけないと思うんです。その商品やサービスを受けることで直接的な満足体験を得て、尚且つ対価(お金とは限らずに)を支払う人に向けて、全てを作る必要があると思います。その、エンドユーザの満足体験にためにサービスマンが必要なわけで、サービスマンが複合機を修理することで直接的にハッピーになるわけじゃない。サービスマンは修理をすることでエンドユーザに満足体験を提供し、それが所属する企業に還元され、賃金として自分のもとに「ハッピー」が入ってくるわけですから。

別にWebサイトでも珍しい話じゃないです。

こちらでWebサイトを創ったとしても基本的に更新する人、その意思を発する人はクライアントの担当者なわけで、その人はやっぱり手軽に更新できる事を望んでいる。そりゃ、仕事が楽になるに越したことは無い。けれども、それだけのためにCMSや自動更新ツールを導入するというのは違うと思うのです。だって、1ヶ月に一回ぐらいしか更新しないのに、CMSを入れても費用が嵩むだけじゃないですか(自動更新ツールならそんなに効果ではないですが)。

そうじゃなくて、CMSや自動更新ツールを入れて何をするのかが大事だと思うんです。

もっと言うと、エンドユーザが頻繁な更新を求めているなら、それのためにCMSや更新ツールを入れるべきだし、そこまで更新の頻度が求められないものなら入れても意味が無い。複合機の一般利用者にとってはサービスマンが使いやすいかどうかなどはどうでも良いことであり、結果として壊れない、壊れてもサービスマンが来てすぐに直してくれれば良いだけのこと。CMSや自動更新ツールも同じで、エンドユーザにとってはそんなことはどうでも良い話で、欲しい情報がいつもそこにあることが大事なわけですよね。

ですから、やっぱり僕はこうなんです。

「全ての決定はユーザのために」